このところ話題となっている「カスタマー ハラスメント(カスハラ)研修」をいたしました。当社ではカスハラは少ないとは思いますが、会社として対応を決めておかないと、従業員が精神的にまいって休む、辞めてしまう、酷くなると会社を訴えるところまで発展することがあるそうです。それはそうですよね、従業員が会社に守られていないと思えばそういうことが起こると思います。
今回は「ハードクレームから従業員・組織を守る本」の著者・津田卓也先生に講師をお願いして、約2時間講演をしていただきました。津田さんはブックオフ創業時にクレームなどを担当したことから、部下指導研修、クレーム対応研修、メンタルヘルスマネジメント研修などをされている方です。
おそらく1/100以下の話しか聞けていないのだと思いますが、すごく役に立ちました。会社としてマニュアル化していこうと考えています。
対策のポイントは
1.カスハラの定義を決める
カスハラはクレームとは違い、割合としたらクレームの10％。正当な理由がない要望・悪質なクレームと考えるのがいいようです。業種によってクレームの種類もお客様層も違うので、どういうクレームを「カスハラ」というのかを決める必要があるようです。
2.組織としての対応ルールを決める
どういう状況になったら何をするのか、その対応の中身まで決めておかないといけないとのことでした。「『バカ野郎』『謝るだけで済むと思うなよ』『土下座しろ』などと言われた」とか「30分以上拘束された」とか、対応する状況を決める。そしてその対応として「電話を切る」のか「上司が変わる」のかを決めておくことで安心して対応できるようになるとのことでした。
3.初期動作が重要
これは一般的なクレームでも同じで、最初に対応を失敗するとこじれるとのことです。スピード感が大切と言うことです。Ｋ社のサプリメント問題も初期動作の遅れ、間違いが問題を大きくしましたがそれと同じです。これも事例を溜めて、何をするかを決めておいた方が良いですね。
早速マニュアルを作っていこうと思います。
役に立つサイトとしては
「東京都カスハラマニュアル」
https://www.metro.tokyo.lg.jp/information/press/2025/03/2025030410
「freeeのカスハラに対する考え方」
https://corp.freee.co.jp/news/20230209freee_customer_harassment.html
があります。
津田先生の話で1番印象に残ったのは、「元々売り手と買い手は対等なのです。商売というのは物々交換が始まりで、自分の持っている物と相手が持っている物を交換することから始まりました。そう考えるとどちらが偉いということはないはずです。今は物が貨幣に変わっただけと考えれば、対等なのです」。腹の底でこれを持っていないと、従業員を守ることはできないなと改めて思いました。